Het moderne leven kan niet worden bedacht zonder een telefoon. Hij is stevig in ons zakelijke en persoonlijke leven gekomen en ondanks de ontwikkeling van communicatie via internet, zal het zijn posities niet opgeven. Telefooncommunicatie is van groot belang bij de activiteiten van bedrijven, bedrijven en organisaties op verschillende manieren, omdat het een voortdurende uitwisseling van informatie biedt, ongeacht de afstand. Om nog maar te zwijgen van het feit dat een groot aantal problemen snel en zonder extra kosten via de telefoon worden opgelost (post, transport, enz.). Naar schatting wordt gemiddeld 4 tot 25 procent van de werktijd besteed aan zakelijke gesprekken en tot 90 procent wanneer de telefoon een permanent werkinstrument is.
Hoe kan communicatie op de telefoon efficiënter en leuker worden gemaakt? Hiervoor zijn er regels voor telefonische etiquette die gericht zijn op het vergemakkelijken van de interactie met partners en klanten, het aangaan en onderhouden van zakelijke banden, bekwame vertegenwoordiging, het creëren van een imago en het handhaven van de reputatie van het bedrijf. Medewerkers die zakelijke etiquette bezitten, besteden veel minder tijd aan telefoongesprekken, wat uiteraard een positieve invloed heeft op het werk als geheel.
Op de vraag: "Kun je praten over de telefoon?" - elke persoon zal positief reageren. Praten aan de telefoon is zo gewoon dat we soms niet nadenken over 'hoe ons woord zal reageren'.
De indruk van het bedrijf is al gevormd in de eerste minuten van het gesprek en bepaalt grotendeels de verdere relatie met de klant. Van de aandacht die aan de klant wordt gegeven, hangt af van hoe productief het gesprek zal zijn en of het niet het laatste zal zijn. Er is een interessant patroon: een slechte indruk van een persoon vertelt veel meer mensen dan over een goede. Daarom is het noodzakelijk om een positieve indruk te kunnen produceren en behouden, omdat onbeschoftheid en onprofessioneel handelen de klant snel zullen vervreemden.
Zelfs een enkel woord is soms genoeg om de houding ten opzichte van het bedrijf niet ten goede te veranderen. Daarom is het erg belangrijk dat uw potentiële klanten een positief imago van het bedrijf hebben, u heeft de wens om met u samen te werken. Hierin speelt de competentie van medewerkers, hun interesse en het vermogen om informatie te presenteren een grote rol.
Het onvermogen van medewerkers om zakelijke gesprekken op de lange termijn goed te voeren, is vrij duur. Dit komt tot uiting in het verlies van vertrouwen in het bedrijf, gemiste zakelijke kansen en vooruitzichten.
Basisregels voor telefoonetiquette.
Aangezien er geen visueel contact is tijdens het telefonisch praten, worden beslissende factoren gespeeld door factoren als intonatie, pauzetijd, spraaksnelheid, etc. Psychologen beweren, en dit geldt niet alleen voor telefoon, maar ook voor persoonlijke communicatie, dat de uitkomst van het gesprek wordt bepaald door 90% niet "wat" wordt gezegd, maar "hoe". Mee eens dat met een opgewekte, energieke gesprekspartner het dragen van een positieve "lading" om te praten veel aangenamer en interessanter is dan met een lusteloos en ongeïnteresseerd. Iedereen wil voelen dat zijn roeping speciaal is, dus waarom hem dit plezier ontnemen? De regel - "praat met mensen zoals je wilt dat ze met je praten" vergemakkelijkt het werk enorm.
Wanneer u op kantoor belt, moet de handset worden verhoogd naar de derde of vierde bel. Dan moet je een groet zeggen, je bedrijf een naam geven en jezelf voorstellen. Het is het beste om een uniforme begroeting te gebruiken: ten eerste - het is solide, en ten tweede - het bedrijf verwerft een gezicht, een eigen stijl. In plaats daarvan: "Kan ik u helpen?" het is beter om te zeggen: "Hoe kan ik u helpen?" Je kunt de vraag niet stellen: "Wie is dit?" of "Wie vraagt het hem?", is het juister om te zeggen: "Kan ik uitvinden wie er spreekt?" of "vertel me alsjeblieft wie er praat?"
Tijdens een gesprek moet je het dictaat zorgvuldig volgen. Woorden moeten duidelijk en duidelijk worden uitgesproken om te voorkomen dat ze worden verteld. Speciale aandacht is vereist door namen, titels en nummers.
Het gesprek moet op een welwillende, rustige toon worden gevoerd, niet snel, maar niet te langzaam. Houd rekening met het professionele niveau van de gesprekspartner. Bekijk de logica van je uitspraken, beargumenteer, maar zonder ontevredenheid en agressie.
Om onnodig tijdverlies te voorkomen, is een zakelijke oproep beter van tevoren voorbereid. Alles wat nodig kan zijn tijdens een gesprek, moet je bij de hand houden. Het is ook wenselijk om een lijst met vragen op te stellen om iets belangrijks niet te missen en geen onnodige pauzes te creëren. Natuurlijk moest iedereen doelloos "aan de lijn" blijven hangen terwijl de gesprekspartner op zoek was naar documenten of het juiste ding.
Aan het einde van het gesprek moet u ervoor zorgen dat u de informatie correct hebt begrepen. Als u werd gevraagd iets aan een derde persoon te geven, probeer het dan niet te vergeten, nadat u het verzoek vooraf hebt opgeschreven.
De stem geeft een stemming die perfect wordt opgevangen door de gesprekspartner. Daarom moet je emoties beheersen. Het is onaanvaardbaar om je irritatie, vermoeidheid of slecht humeur naar de gesprekspartner te verplaatsen. De intonatie wordt zelfs beïnvloed door de houding waarin de persoon praat. En als u in een leunstoel ligt, kunt u er zeker van zijn dat u met uw vrije hand tijdens het bladeren door het tijdschrift, de gesprekspartner het zal voelen.
Veel bedrijven hebben een mini-PBX geïnstalleerd. Tijdens de omschakeling moet u de abonnee informeren over welke afdeling of medewerker wordt geschakeld. Zorg er tijdens het gesprek ook voor dat de cliënt geen informatie ontvangt die niet voor hem bestemd is. Dit gebeurt wanneer de medewerker de tube met zijn hand bedekt om de details van zijn collega's te verduidelijken. Het zou redelijker zijn om de knop "mute" te gebruiken, die is uitgerust met alle moderne apparaten, als de klant natuurlijk klaar is om te wachten.
Vaak wanneer er zich problemen voordoen, kun je zinnen horen als: "Ik heb het niet gedaan", "het is niet mijn fout", "Ik weet het niet." Dergelijke verklaringen vertegenwoordigen het bedrijf in een nadelig licht. De klant heeft misschien een heel redelijke vraag: wat doen de medewerkers van dit bedrijf? Geef in ieder geval niet meteen een negatief antwoord. Het woord "nee" bemoeilijkt de positieve oplossing van het probleem. Oprechte wens om de klant snel en effectief te helpen, neutraliseert in de meeste gevallen het volwassen wordende conflict.
Het feit dat veel onvoorziene situaties, waaronder conflicten, tijdens het werkproces ontstaan, is heel natuurlijk. Dit zijn onplezierige werkmomenten, maar gekwalificeerde specialisten gaan perfect met deze problemen om, met geduld, tact en bepaalde vaardigheden. Verschillende trainingen, waarbij mogelijke conflictsituaties verloren gaan, helpen om een positieve houding te vinden en om vakkundig de 'valkuilen' te omzeilen.
De belangrijkste "blow" van de telefoon komt voor rekening van secretaresses, office managers en receptionisten. Het is duidelijk dat psychologisch werken moeilijk is. Daarom hebben de werknemers van dit specialisme het uithoudingsvermogen, de psychologische stabiliteit en het vermogen om onder alle omstandigheden effectief te werken nodig. Op de moderne arbeidsmarkt worden de volgende eisen gesteld aan secretarissen, kantoormanagers en referenten: communicatieve vaardigheden, het vermogen om mensen te begrijpen, om te kunnen luisteren, om een gemeenschappelijke taal te vinden en om diplomatiek conflicten te vermijden.
Helaas vergeten mensen soms dat het kantoor niet hun eigen appartement is, geen bazaar of een vriendelijke partij, en de toespraak van een zakelijke persoon moet overeenkomen met de omringende situatie. Gevallen van openhartige onbeschoftheid en gebrek aan respect voor klanten komen vaak voor. Ondanks het feit dat het welzijn van bedrijven van hen afhankelijk is.
Juiste communicatie kan en moet worden geleerd. Telefoonetiquette maakt deel uit van de bedrijfscultuur en een van de belangrijke componenten van het beeld. Verbetering van de kwaliteit van communicatie met partners en klanten is de sleutel tot succes in de concurrentie. Het naleven van de regels voor etiquette moet de norm worden voor elk bedrijf, ongeacht het werkterrein. En dan zal de 'naam' van uw bedrijf alleen maar positieve emoties veroorzaken, en het aantal mensen dat met u wil werken zal alleen maar toenemen.
lady.adverman.com