Dus, hoe gedraag je je met ontevreden klanten als ze boos of boos zijn? Er zijn een paar eenvoudige tips die u zullen helpen om het juiste te doen en niet in conflict te raken.
Er kan bijvoorbeeld een situatie zijn dat de klant claims bij u indient en u begrijpt dat uw fout hierin in feite niet zo is. De redenen kunnen veel zijn: deze kwestie is niet van toepassing op uw directe taken, de fout is gemaakt door uw partner en nog veel meer. Maar wat het ook is, boze klanten moeten het je vertellen. In dit geval, voordat je begint te praten met ontevreden mensen, geef jezelf de tijd om te kalmeren. Minstens een paar minuten. Leg uit dat u om een of andere belangrijke reden enkele minuten moet vertrekken, nadat u hebt beloofd dat u alles zult regelen en snel zult terugkeren. Ga daarna op adem en vertel jezelf alles wat je over deze klanten denkt - en pas als je je realiseert dat emoties zijn afgezwakt, kun je terugkeren naar je werkplek en blijven praten. Geloof me, in dit geval zal het constructiever en adequater zijn dan wanneer je "heet en warm" bent, begin je het uit te leggen met je klanten. Zeg niet dat je absoluut geen schuld hebt. Je kunt dit nog steeds niet bewijzen aan de geïrriteerde mensen die hun morele of materiële schade willen herstellen. Het is beter om te praten met het kanaal waarin je het probleem probeert op te lossen. Verklaar met ontevreden klanten, begrijp duidelijk wie de schuldige is van het probleem en probeer het op te lossen. Als dat kan, vervang het ding dan zelf of bied een andere dienst aan. In het geval dat u echt niet weet hoe u dit moet doen, omdat het niet tot uw competentie behoort, bel dan iemand die dit probleem kan oplossen of u kunt de klanten ernaar begeleiden. Het belangrijkste is dat ze zien dat hun probleem niet onverschillig voor je is, en dat je het echt wilt repareren, en probeer ze niet zo snel mogelijk kwijt te raken. En nooit, nooit naar de persoon gaan. Zelfs als de cliënt naar je schreeuwt, begin dan niet op dezelfde manier te handelen. U verlaagt dus gewoon het imago van uw bedrijf. Als de cliënt je op een koele en rustige toon direct begint te beledigen, leg hem uit dat je niet tevreden bent met zijn toon, probeer je zijn probleem op te lossen en niet naar jezelf te luisteren over slechte dingen.
Sta ook in staat om jezelf te vertegenwoordigen op de site van de klant. Zelfs als hij schreeuwt en verontwaardigd is, denk dan even na over hoe jij je zou gedragen in een vergelijkbare situatie. Misschien zou je gedrag er nog slechter uitzien. Immers, als er iets gebeurt dat uw bedrijf, financiën of andere serieuze aspecten van het leven beïnvloedt, begint u naar uw rechten te zoeken en denkt u niet echt na over de mentale toestand van de werknemer in de dienstensector. Natuurlijk is het erg prettig wanneer klanten in ieder geval emoties en impulsen kunnen bedwingen, maar toch proberen je klanten te begrijpen en niet boos reageren op woede.
Als u in een veld werkt waar problemen via e-mail of Skype worden opgelost, probeer dan zo mogelijk telefonisch met uw klanten te communiceren. Immers, zoals u weet, kan live-spraak nooit de letters vervangen die op het scherm worden gelezen. Als je communiceert met een ontevreden klantboodschap, kun je niet alles goed uitleggen, anders begrijpt hij je woorden niet. Probeer daarom, als er een belangenconflict is, de cliënt terug te bellen en rustig met hem te praten. Luister naar zijn beweringen, identificeer de oorzaak van ongenoegen en leg dan uit waarom dit is gebeurd. Als je echt de schuld hebt, beloof dan om de fout zo snel mogelijk te corrigeren en, belangrijker nog, doe er alles aan om alle problemen zo snel mogelijk op te lossen. In sommige gevallen moet je zelfs iets persoonlijks offeren in naam van je werk. Vergeet niet dat als een klant graag met iemand samenwerkt, hij altijd contact met dit bedrijf of deze persoon zal opnemen. En dit betekent een stabiel inkomen en geweldige vooruitzichten. Probeer daarom correct prioriteiten te stellen en klanten niet op te geven die aandringen op de hoge kwaliteit van het werk. Bovendien hebben ze vaak gelijk.
Welnu, het laatste is dat hoe meer klanten u vertrouwen, hoe minder ze over u klagen. Zelfs als je een fout hebt gemaakt, maar jezelf altijd hebt getoond als een verantwoordelijke artiest, is het onwaarschijnlijk dat de klant een schandaal maakt. Hij begrijpt dat zo'n misrekening een uitzondering op de regels is. Daarom zal het probleem niet op het niveau van het conflict worden opgelost, maar op het niveau van normale communicatie. Een persoon die een goede reputatie heeft verdiend, heeft zelden ontevreden klanten. Natuurlijk maken we allemaal fouten, maar als ze niet constant herhalen, dan zullen mensen die onze mogelijkheden kennen, eenvoudigweg ze vergeven.
Als je te veel ontevreden klanten hebt, is het de moeite waard om na te denken over de kwaliteit van je werk, misschien besteed je niet genoeg aandacht aan wat je doet en maak je fouten. In dit geval moet u uw klanten niet verwijten dat ze te veeleisend zijn. Ze hebben volkomen gelijk, want ze betalen je voor het kwalitatief werk. Daarom, in plaats van boos worden en iemand de schuld te geven voor iets, doe je beter aan zelfverbetering en, geloof me, al snel worden ontevreden klanten veel minder.